ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА

В соответствии с ISO 9000: 1994:

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящаяся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

 Определение относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства и оказания услуг. Свойства товара, характеризующие пригодность к выполнению определённых требований, называются признаками, характеристиками качества.

Другие определения

DGQ - Немецкое общество по качеству :
Качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению.

ДЖОЗЕФ ДЖУРАН:
Качество есть пригодность к использованию. Эта пригодность означает:
Восприятие потребителями проекта (дизайна) товара
Степень соответствия товара проекту/спецификациям
Доступность в смысле приобретения, надёжность и ремонтопригодность
Доступный сервис.

АРМАНД ФЕЙГЕНБАУМ:
Качество есть решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке.

СТАДИИ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ

- Планирование
- Проектирование
- Изготовление
- Использование
- Обслуживание
- Утилизация
 
Необходимость формирования и поддержки качества на всех этапах.

Качество проектирования означает, что продукт или услуга предназначены для удовлетворения потребностей потребителя, но этого ещё не достаточно для того, чтобы изготовить качественный товар (продукт/услугу).
 
Качество изготовления означает, что продукт/услуга соответствует спецификациям, установленным на стадии планирования или проектирования.
 
Качество доставки означает, что продукция доставлена в согласованное время.

ПАРАМЕТРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО

Надёжность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонта, хранения и транспортировки.
 
Надёжность – это качество, простирающееся во времени.
 
Надёжность - объективная, измеряемая характеристика.

Отказ
Вероятность безотказной работы
Интенсивность отказов

Вероятность безотказной работы – вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдёт отказа изделия.
 
Время безотказной эксплуатации товара – время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем. Это – гарантированный срок службы изделия. Он, как правило, меньше реального срока службы.

Степень удовлетворённости потребителя как мера качества товара:

УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ (КАЧЕСТВО) = ЦЕННОСТЬ / СТОИМОСТЬ:

 
У = Ц/С
 
Если Ц будет ниже, а С – выше по сравнению с ожиданиями потребителя, то производители такой продукции вскоре обнаружат отток покупателей.

Чем выше уровень удовлетворённости потребителя, тем выше возможности развития бизнеса производителя.

Ц = С. Нейтральность. Ожидания потребителя подтвердились. Производитель окупил затраты и получил запланированную прибыль.
Ц > С. Потребитель доволен. Производитель хочет получить большую прибыль. Его бы больше устроило Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы Потребителя «Ц > С» и Производителя «Ц < С».
Ц < С. Потребитель неудовлетворён и уходит. Это – случай плохого бизнеса.

Три пути конкуренции:
1. Конкуренция за счёт снижения цен при общем низком качестве. Это возможно при Ц > C. Характерно для государств с распределительной системой производства и потребления.

2. Конкуренция за счёт повышения ценности (качества) продукта при соответствующей ему стоимости. Рынок насыщается, покупатель готов платить больше. Производитель повышает ценность продукта за счёт:
- Применения новейших технологий и сырья высокого качества;
- Сужения специализации производства с одновременным расширением ассортимента специализированного продукта;
- Повышения качества.
  Ц = С. Поэтому одновременное повышение и ценности, и стоимости не
может обеспечить стабильную и долговременную прибыль предприятию.

3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка.
С 70–х годов по настоящее время.
Одновременное увеличение Ц и снижение С.

ИМИДЖ КОМПАНИИ

- Объективный, когда высокое качество в течение длительного времени подтверждается всеми потребителями и является общепризнанным;
- Субъективный, основанный на прошлом собственном опыте конкретного потребителя.
 
С учётом имиджа:

У = И Ц / С, где И – имидж фирмы.

КОНКУРЕНЦИЯ

Конкуренция – элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала.

Конкуренция по качеству – неценовая конкуренция.

Методы и приёмы законодательно запрещённой недобросовестной конкуренции:

1. Недобросовестное копирование (имитация) продукции конкурентов и сбыт по более низким ценам (пиратство);

2. Нарушение качества, стандартов и условий поставок товаров и услуг;

3. Ложная информация и реклама.

ДВА ПОДХОДА К ОПРЕДЕЛЕНИЮ КАЧЕСТВА

- Подход производителя:
Данный подход определяется как соответствие требованиям. Технология определяет характеристики продукции, и чем больше производственный процесс может обеспечить соответствие предъявляемым требованиям, тем выше качество.
- Подход потребителя:
Качество товаров определяет потребитель. Высококачественными считаются продукт/услуга, которые в большей степени удовлетворяют интересам потребителя. Данный подход определяется как пригодность к использованию.

КАЧЕСТВО И ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ

Стандарт ISO 9004: 2000

1. Потребитель - главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес
2. Акционеры, владельцы бизнеса - заинтересованы в развитии бизнеса, в увеличении прибыли
3. Работники фирмы - заинтересованы в процветании фирмы (фирма как источник их дохода), в реализации профессиональных и личных амбиций, устремлений.
4. Поставщики - также заинтересованы в процветании фирмы, поскольку фирма – источник благосостояния, потребитель и клиент.
5. Общество, государство - фирма влияет на жизнь определённых групп граждан и общества в целом. Фирма обязана учитывать интересы граждан.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, поскольку именно оно определяет её потребительскую стоимость.
Управление качеством продукции – это достижение определённого (необходимого) уровня продукции путём его установления, обеспечения, поддержания.
При управлении качеством большую роль играют экономические методы, определяющие планирование, стимулирование, ценообразование.
Требования к качеству продукции включены в систему государственных стандартов РФ и подразумевают стандарты общих ТУ, содержащие общие требования к группам однородной продукции, а также стандарты ТУ, содержащие требования к конкретной продукции.

Стандарт общих ТУ содержит разделы:

- Классификация, основные параметры и (или) размеры;
- Общие технические требования;
- Требования охраны окружающей среды;
- Методы контроля;
- Правила приёмки;
- Правила транспортирования и хранения;
- Указания по эксплуатации (ремонту, утилизации);
- Гарантии изготовителя.

Источники формирования показателей качества:

Расчётные (прогнозируемые) значения;
Значения, рекомендуемые авторитетными организациями;
Лучшие значения в национальной (мировой) практике;
Стандарты или нормативы.

Что влияет на качество продукции:

- Качество сырья и материалов;
- Уровень развития науки и техники;
- Прогрессивность применяемой технологии;
- Организация труда и производства;
- Квалификация кадров.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении её с совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции.

Показатели уровня качества:

Коэффициент дефектности;
Затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля;
Расходы на удовлетворение претензий потребителей.
 
В зарубежных фирмах средний уровень брака не превышает 2 – 3 % от объёма выпускаемой продукции. Для американских фирм 1% - норма. Для Японии эта норма рассматривается как чрезмерная.

Показатель качества продукции, характеризующий одно свойство – единичный.

Показатель качества продукции, характеризующий два и более свойств – комплексный.

КАЧЕСТВО ЖИЗНИ

Три эпохи, явившихся материальной базой для формирования разных уровней качества жизни:

- Период доиндустриального производства (с начала аграрной революции – 10 тысяч лет назад) с низким уровнем хозяйственного развития и потребления.
- Первая промышленная революция (XVIII – XIX вв.) – зарождение индустриального производства; возрастание уровня и качества жизни большинства населения.
- Переход в развитых странах к постиндустриальному, информационному обществу (середина ХХ века) – создаются предпосылки для всестороннего улучшения условий и качества жизни широких слоёв населения.

Качество жизни выражается через показатели:

Качество питания
Качество и модность одежды
Комфорт жилища
Качество здравоохранения
Качество образования
Качество сферы обслуживания
Качество окружающей среды, структура досуга
Уровень стрессовых состояний
Структура расселения
Степень удовлетворения потребностей:
в содержательном общении;
в знаниях;
в творческом труде.

НАПРАВЛЕНИЯ ЕВРОПЕЙСКОЙ ПОЛИТИКИ ИССЛЕДОВАНИЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ЖИЗНИ:

1. Продовольствие, питание и здоровье (безопасные, гибкие процессы производства, роль пищи в укреплении здоровья).
2. Контроль над инфекционными заболеваниями (усовершенствование вакцин; улучшение диагностики).
3. «Фабрика клетки» (новые биопродукты).
4. Окружающая среда и здоровье населения (лечение аллергических заболеваний; снижение вредного влияния окружающей среды).
5. Устойчивое ведение сельского, рыбного и лесного хозяйства и интегрированное развитие сельских районов, включая горные местности (новые системы производства; производство биоматериалов, не являющихся продуктами питания).
6. Проблемы пожилого и нетрудоспособного населения (возрастные заболевания; факторы, влияющие на процессы старения; демографическая и социальная политика).
7. Хронические и дегенеративные заболевания, рак, диабет, сердечно-сосудистые и редкие заболевания (объяснение механизмов возникновения болезней; традиционные и нетрадиционные методы лечения; оптимизация использования баз данных и хранилищ).
8. Исследования генома и заболевания генетического происхождения (исследование генома; использование биохимических, статистических методов).
9. Нейрология (клеточные взаимодействия; теория мозга; компьютерная нейрология и нейроинформатика).
10. Здоровье населения и система здравоохранения (охрана труда; борьба с наротиками).
11. Исследование проблем, связанных с нетрудоспособным населением (факторы возникновения травм, нетрудоспособности).
12. Биоэтика (этические аспекты развития; биоэтика и государственная политика).
13. Социально-экономические аспекты наук о жизни и технологическом развитии (влияние новых технологий на общество).
14. Поддержка исследовательских инфраструктур (источники биологической информации; исследования; современные коммуникационные сети).

На Главную страницу