ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ФИЛОСОФИИ КАЧЕСТВА

Внешние и внутренние цели предпринимательства.

Внутренние цели – то, что ставит предприниматель: увеличение собственного дохода, удовлетворение амбиций (личных и т.п.)…

Внешние цели предпринимательства – цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимательство. Недостаточно лишь оплачивать налоги. Предпринимательство должно помогать те задачи, которые ставит перед собой общество.

Обе задачи связаны с повышением качества жизни в обществе. Деятельность предпринимателя всегда социальна. В основе деятельности – философия предпринимательства. Основная часть – философия качества.

Определение менеджмента качества в соответствии с ISO 8402:
Менеджмент качества – метод управления организаций,
- основанный на сотрудничестве всех её работников;
- ориентированный на качество;
- обеспечивающий достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом через удовлетворение запросов потребителей.

В начале ХХ века стала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», цель которого – удовлетворение потребностей сограждан. Начало 60-х годов. Президент Джон Фицджеральд Кеннеди – государственная защита прав потребителей. Активное вмешательство государства в отношения между производителем и потребителем. Впервые был принят закон о защите прав потребителей.
Важнейшие достижения «общества потребления»:
• Претворение в жизнь принципа свободы торговли, что привело к формированию международного рынка товаров и услуг. Обострение конкуренции.
• Развитие системы гос. защиты прав потребителя на качественные товары и услуги. Взыскание ущерба с производителя либо предупреждение появления на рынке некачественной продукции. Потребитель вынужден доказывать качество товара до приобретения его покупателем.
• Достаточно высокий уровень самосознания потребителя, готового сотрудничать с производителем и платить за качество.

Но к 90-м годам стало очевидно, что неконтролируемый рост потребностей может привести к серьёзным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастрофу. Ресурсы планеты на рассчитаны на всеобщее «общество потребления». Однако большинство гос-в всё ещё идёт по этому пути. Поэтому сейчас происходит формирование новой философии предпринимательства.

Не сразу стало понятно, кто должен определять качество – производитель или потребитель. Давняя история стандартизации: унификация + взаимозаменяемость. Древний Китай, древний Египет. Модульная система зародилась пять тысяч лепт назад.

Более отчётливо процесс стандартизации проявился в средние века. Цеховое производство. Размеры ядер для орудий, калибры (четырнадцатый век). «Мануфактурные стандарты».

Затем – «революция машин». Серийное изготовление продукции. Середина девятнадцатого века: стандарты резьб, стандарты сцепных устройств и ширины колеи. 1875 г. – Париж – заключена Международная конвенция и создано международное бюро мер и весов.

1923 г. – Швейцария – Первая международная конференция по стандартизации. 1928 г. – Прага – основана ИСА – Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации). 1946 г. – ИСА преобразована в ИСО (Международная организация по стандартизации.

Ответственность за качество несёт производитель. В разные исторические промежутки он по-разному реагировал на эту ответственность.

Развитие философии качества удобно рассматривать при помощи «звезды качества». В основе звезды – система управления качеством. Пять элементов соответствуют различным областям, в которых происходят изменения в ходе развития системы качества.

ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

В истории качества существует пять пересекающихся фаз:

1. Фаза отбраковки
2. Фаза контроля качества
3. Фаза управления качеством
4. Фаза менеджмента качества
5. Фаза качества среды

Эти фазы развиваются под давлением диалектического противоречия между внешней и внутренней целями предпринимательства.

В России организационные структуры имеют как правило иерархический характер, исключающий горизонтальное взаимодействие. А в современной философии управления качеством большое внимание уделяется горизонтальным процессам, например по линии: «маркетолог – конструктор – технолог – производственник – испытатель – продавец». В вертикали – движение не только сверху вниз, но и снизу вверх (кружки качества).

Для работоспособности системы качества необходимо:
1. использовать средства мотивации персонала
2. обучать персонал
3. выстроить правильные отношения с потребителями
4. так взаимодействовать с поставщиками, чтобы вовремя получать от них продукцию установленного качества.

ФАЗА ОТБРАКОВКИ

70-е годы девятнадцатого века. Оружейные заводы Сэмюэля Кольта. Собирать изделие не из подогнанных, а из случайно выбранных из партии деталей. Проверка с помощью калибров. Контроль и отбраковка осуществлялись специально обученными контролёрами.

Американский инженер Генри Эмерсон разработал «двенадцать принципов производительности:
1. Точно поставленные идеалы и цели.
2. Здравый смысл.
3. Компетентная консультация.
4. Дисциплина.
5. Справедливость по отношению к персоналу.
6. Учёт (быстрый, полный, постоянный, надёжный).
7. Диспечеризация.
8. Нормы и расписания.
9. Нормализация условий работы.
10. Нормирование операций.
11. Письменные стандартные инструкции.
12. Вознаграждение за производительность.
Все принципы работают только во взаимодействии.

Форд: входной контроль и отбраковка перед конвейером. Благодаря Форду и Анри Файолю была создана современная концепция организации машинного производства. Основной принцип системы Тейлора:
«Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия надо направить на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя».

Отбраковать нужно было как можно раньше. Число контролёров возросло до 30-40% от общей численности персонала.

ФАЗА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

Производство – процесс, и управлять надо процессом.

С 20-х годов двадцатого столетия появление статистических методов. Контрольные карты Шухарта. Таблицы выборочного контроля. Эти статистические методы в последствии широко применялись в Японии.
Усложнилась мотивация. Усложнилось обучение персонала. Появление системы аудита качества. Небольшие выборки из партий – оценка эффективности системы обеспечения качества.

Ядро концепции на данном этапе:
«Сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий».

Качество изделий повысилось. Сформировался глобальный рынок товаров и услуг.

Но каждый производственный процесс имеет определённый предел выхода годных изделий, что связано с особенностями системы организации труда на предприятии. Опять – старое противоречие.

ФАЗА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1950 год. Лекции Эдварда Деминга. Помощь Японии. Получение работниками удовлетворения от своей работы.

Программа менеджмента качества Деминга (14 принципов качества):

1. Постоянство задачи совершенствования товара, услуги. Конечная цель – конкурентоспособность.
2. Необходимость усвоения новой философии. Япония – создатель новой экономической эпохи.
3. Устранение зависимости от массового контроля.
4. Необходимость минимизации совокупных затрат. Работа с поставщиками на основе лояльности, взаимного доверия, долгосрочных отношений.
5. Постоянное совершенствование системы производства и обслуживания.
6. Создание системы подготовки кадров на рабочих местах.
7. Создание системы эффективного руководства. Управляющие должны стать лидерами, а не надзирателями.
8. Искоренение страха. Создание атмосферы защищённости, спокойствия, уверенности.
9. Разрушение барьеров между отделами. Необходимость предвидеть возникновение проблем.
10. Отказ от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих. Успех фирмы на 94% зависит от менеджеров и на 6% - от рабочих.
11. Отказ от норм (квот) на производстве. Отказ от управления, ориентированного на цифры.
12. Устранение барьеров, принижающих самосознание людей.
13. Введение обширной программы повышения квалификации и самосовершенствования.
14. Формирование атмосферы всеобщей сопричастности программе преобразований.

Плюс к этим принципам Деминг указал не пять «смертельных болезней» американских компаний (начало 80-х):
1. Планирование без учёта требований. Не следует зацикливаться на ежеквартальных планах. Нужно думать о долгосрочных проектах, об оптимизации производства.
2. Акцент на краткосрочные результаты. Погоня за ежеквартальными прибылями разрушает постоянство цели, разваливает коллективную работу.
3. Чрезмерная текучка административных кадров. Отсутствие преемственности приводит к росту неопределённости и беспорядка.
4. Аттестация персонала. Приводит к приписыванию различий, которые могут быть вызваны исключительно той системой, в которой работают аттестуемые.
5. Управление только на основе цифр.

Джозеф Джуран – разработчик концепции «триад качества»: управление осуществляет с помощью трёх процессов:

1. Планирование качества
- установите цели в области качества;
- определите ваших покупателей;
- определите потребности покупателей;
- разработайте продукт в соответствии с требованиями;
- разработайте процессы, необходимые для производства продукта;
- разработайте способы контроля.
2. Контроль качества:
- оцените результаты процессов;
- сравните результаты с требуемыми параметрами;
- если есть расхождения, примите меры.
3. Улучшение качества:
- создайте инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений;
- определите, что вы будете улучшать;
- для каждого проекта по улучшению создайте команду;
- обеспечьте команду ресурсами, подготовьте людей, создайте систему мотивации.

Каори Исикава (Ишикава). Проповедовал статистические методы. В организации все подразделения и служащие должны быть вовлечены в изучение и продвижение контроля качества.
1. Диаграмма причинно-следственных связей (рыбий скелет).
2. Кружки качества
Кружки качества объединяют служащих с различных иерархических уровней организации в команды для решения проблем. Ставка Исикавы – на образованность рабочих. Работники могут влиять на решение проблем, совершенствовать процессы. Задача менеджеров – действовать в качестве тренеров: выслушивать факты и применять средства разрешения проблем.
Теперь отпадала необходимость создавать своё отдельное подразделение, отвечающее за качество. Каждый служащий ощущал бы себя ответственным за качество. При необходимости добровольно собирались, определяли проблему и путь её решения. Если найденный путь признавался подходящим, то он становится частью ежедневной работы служащих.
3. Потребитель имеет высший приоритет в определении качества. Потребитель как ближайшее лицо в цепочке, как лицо, получающее вашу работу и полагающееся на вас. Потребитель как сопроизводитель.

Филипп Кросби. 1964 год. Программа «ноль дефектов». Представляет собой четыре принципа (абсолюта) качества.

1. Качество – это соответствие требованиям.
2. Основа системы качества – предупреждение дефектов.
3. Стандарт качества – ноль дефектов.
4. Мера качества – стоимость несоответствия.

Процесс управления качеством. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством.

ЭТАПЫ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1. Оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогов, анализ требований покупателей.
2. Долгосрочное прогнозирование.
3. Планирование уровня качества.
4. Разработка стандартов.
5. Проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологии.
6. Контроль качества исходного сырья и покупных материалов.
7. Операционный контроль в процессе производства.
8. Приёмочный контроль.
9. Контроль качества в условиях эксплуатации (послепродажный контроль).
10. Анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Каждый этап распадается на много процессов с обратными связями.

В настоящее время - неценовая конкуренция – конкуренция качества. Играет роль В-основном для товаров долговременного пользования. Стоимость полного жизненного цикла:
- стоимость комплекса НИОКР
- затраты на изготовление изделий
- затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт в течение всего периода функционирования изделия.

Таким образом, с подачи Фейгенбаума была внедрена Система управления качеством. На данном этапе удалось преодолеть старый конфликт между повышением качества и ростом эффективности производства.
Однако противоречие осталось на более высоком уровне. При ошибке в определении запросов в случае выхода годных с точки зрения производителя изделий затраты чрезвычайно велики.

ФАЗА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Зародилась в середине 60-х годов. TQM пришёл на смену TQC. Причины:
- развитие мирового рынка товаров и услуг
- резкое обострение конкуренции
- политика государственной защиты интересов потребителей.

Развитие теории надёжности. Развитие систем автоматического проектирования.

Основа концепции новой стадии:
• Большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ.
• Перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов на математическое моделирование свойств изделий и процессов их производства.
• Вместо «ноль дефектов» - концепция «удовлетворённого потребителя».
• Предоставление высокого качества за приемлемую цену, которая постоянно снижается.

Основные идеи сформулированы Генети Тагучи, доктор Мицуно, научные разработки «Тойоты» и «Мицубиси».
В рамках TQM удаётся практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью.

В 1987 году появилась серия стандартов, сильно повлиявшая на развитие TQM:

ИСО 9000 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества
ИСО 9001 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
ИСО 9002 Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.
ИСО 9003 Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
ИСО 9004 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания, а также терминологический стандарт ИСО 8402.

В 2000 году эти стандарты были расширены.

Сертификация систем менеджмента качества.
Качество продукции и качество услуг.Взаимосвязь товара и услуги

УЛУЧШЕНИЮ НЕТ ПРЕДЕЛА

TQM - не просто управление качеством с целью выполнения требований (TQC), но ещё и управление целями и требованиями.
Одно из условий допуска предприятия к тендеру – наличие у него сертифицированной системы качества.

1993 год - 50 000 сертифицированных систем качества
1995 год – 100 000
2001 год – 200 000

ФАЗА КАЧЕСТВА СРЕДЫ

Стандарты ИСО 14000:
- введение в организации определённых экологических процедур
- осуществление мер по их соблюдению
- подготовка пакетов документов
- назначение ответственных за определённые области экологической деятельности.

Новая система призвана обеспечить уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трёх уровнях:

• Организационном – через улучшение организационного поведения фирм.
• Национальном – через создание государственной экологической политики.
• Международном – через улучшение условий международной торговли.

Системы качества 90-х годов:
- ИСО 14000
- QS 9000 – большая тройка производителей автомобилей в США – отраслевые требования
- ИСО 9004:2000 – требования к «всеобщему благоденствию» - включение требований всех заинтересованных сторон (в том числе и работников предприятия).

На лавную страницу